2012年02月11日

クレーム対応の難しさ

クレームにもいろいろあって、常識の範囲内の抗議が次第にエスカレートして感情論に発展するケースや、俗に言うクレーマー、すなわち、最初から無理難題を押し付けて「言いがかりをつける。もしくはカラむ。」というケースがあります。

前者は自分の主張がすんなりと受け入れられない事から感情の爆発が起こったり、対応した人の言動に不適切な部分があって感情論に発展するというケースが少なくありません。

こういう状態になると、普通のクレームが普通ではなくなる。話が大きくなってしまいます。初動の対応がカギを握る事になる。初動の対応を誤ると相手の怒りは増幅して収拾がつかなくなり「責任者を出せ!」という結果になります。

ポイントは相手の主張を否定しない事。基本スタンスは相手の主張を肯定しながらも、誤認されている部分をやんわりと修正していく緻密な作業が求められます。主張を認めつつも認めるべきではない部分を遠回しに否定するという非常に繊細なやり取りが必要になる。

明らかにこちらの手落ちでほぼ全てを認めるしかないケースもありますが、相手の誤認によるケースもありますから、その辺りの修正という形に誘導した上で謝罪と説得を行うような微調整が必要になります。

ひたすら低姿勢で対応しつつも「このラインは引けませんよ。」という事を暗に示唆する事です。相手の表情を見ながら心の中を読む能力が要求されます。引けないラインを相手に提示しないと傘にかかって要求が逆にエスカレートするケースもありますのでね。

対応に苦慮するのが典型的なクレーマー。最初から因縁を吹っかけるつもりですから細かい部分で揚げ足を取ろうと構えているので、言葉には細心の注意が必要がなる。たった一言の不用意な発言が命取りになる事が珍しくありません。

当初のクレーム内容から逸脱して不用意な発言を責め立て、その部分を延々と攻めて来る。実にやっかいな相手です。

ただ、こういうタイプの人は、知識の豊富さや頭の良さに感心するという姿勢を見せると態度を一変させるケースが多いのです。ある意味で実に単純。中にはそういうヨイショが奏功して、クレーム対応の肝を教えてくれる人もいる。

このタイプは孤独な人が多くて、同時に、日頃自分の能力が過小評価されている事に対するストレスを持っている人が多いのです。だからクレームをつける際にはいろんな法律を持ち出してくる事が実に多い。「私はこんなに法律を知っているんだぞ。」「私は頭が良くてそこらへんにいるヤツとは違うんだぞ。」という事を主張したいのです。

そういう背景にある心理を逆に利用する事で激しいクレームも驚くほどすんなりと解決するものなんです。

相手がどういう言動をしようとも、感情を表に出さず冷静に対応する事が大切だし、相手の言い分をしっかりと聞く事で次第にヒートダウンしていきます。自分の感情を押し殺す事はとても難しい事ですが、相手のペースに巻き込まれない為には必要な事です。

クレーム対応は相手以上にこちらの法律的な知識があってこそ、生きてくるもの。相手の主張に耳を傾けつつも「絶対に引かないライン」を相手に知らしめる事も重要なのです。

いずれにしても、クレーム対応というのは実に難しいものですねぇ。今回のクレームも最終的には「警備員さん ご迷惑をかけてすみません。ありがとね。」という事で一件落着。大幅な残業にはなったけど大事には至らずほっとした次第です。
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