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2016年12月06日

クレームの後処理をして・・・。総括さえないのか・・・。

先日、かなり強烈なクレームが発生してその後処理の役目が回ってきた。クレームはっっ性は数年ぶりのことだった。

このクレームの後処理は想定以上にうまく運んで、最後はごきげんになられてお帰りになった。引き継ぎの段階では経緯がイマイチ分からなかったが録画映像の解析でようやく話が見えて来た。

そりゃぁ、怒って当然だ。

これが映像解析後の率直な感想だ。

でも、そのクレームに至って当然の経緯を誰も理解していないのだ。原因は複合的なものだったが発端のミスが全てだと捉えられていたわけだが、むしろ、その後の対応が真因だとは誰も気付いていない。

その真因を招いた人に至っては完全に第三者状態。自身が対応を誤った事が原因とはこれっぽっちも気付いていないのには驚いた。物事が全く見えていないわけだ。

まあ、クレーム事案の場合は意外とありがちな事ではあるけれど。
要するに人の気持ちが理解出来ない故という事。

クレームを引き継いだ時、これはかなり厄介な相手だなと思ったが、話をしてみると随分と印象が異なっていた。話せばば分かる人だと感じたし、何よりも相手が起こって当然だという事は当人と接触する前の録画映像解析で分かっていたから。私だって彼の立場だったら間違いなく怒っていたはずだし。

今回のクレーム処理は結果的にうまくいったが、問題はその後だ。
「めでたし、めでたし。」で終わって、何の総括も行われなかった。

クレーム事案というのは、どういう決着を見たのかという事よりも、「なぜ、クレームが発生したのか?」「どこに問題があったのか?」「どういう対応がベストだったのか?」という事を議論してこそ意味があるのだが、結局、そういう総括が何一つ行われず、真因さえも知られる事無く終わった事に落胆を感じずにはいられない。

まあ、いつもの事だけど、今回のクレーム処理では、ただただ、虚しさだけが残った。
posted by 管理人 | ■ 警備員全般 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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