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2012年02月11日

クレーム対応の難しさ

クレームにもいろいろあって、常識の範囲内の抗議が次第にエスカレートして感情論に発展するケースや、俗に言うクレーマー、すなわち、最初から無理難題を押し付けて「言いがかりをつける。もしくはカラむ。」というケースがあります。

前者は自分の主張がすんなりと受け入れられない事から感情の爆発が起こったり、対応した人の言動に不適切な部分があって感情論に発展するというケースが少なくありません。

こういう状態になると、普通のクレームが普通ではなくなる。話が大きくなってしまいます。初動の対応がカギを握る事になる。初動の対応を誤ると相手の怒りは増幅して収拾がつかなくなり「責任者を出せ!」という結果になります。

ポイントは相手の主張を否定しない事。基本スタンスは相手の主張を肯定しながらも、誤認されている部分をやんわりと修正していく緻密な作業が求められます。主張を認めつつも認めるべきではない部分を遠回しに否定するという非常に繊細なやり取りが必要になる。

明らかにこちらの手落ちでほぼ全てを認めるしかないケースもありますが、相手の誤認によるケースもありますから、その辺りの修正という形に誘導した上で謝罪と説得を行うような微調整が必要になります。

ひたすら低姿勢で対応しつつも「このラインは引けませんよ。」という事を暗に示唆する事です。相手の表情を見ながら心の中を読む能力が要求されます。引けないラインを相手に提示しないと傘にかかって要求が逆にエスカレートするケースもありますのでね。

対応に苦慮するのが典型的なクレーマー。最初から因縁を吹っかけるつもりですから細かい部分で揚げ足を取ろうと構えているので、言葉には細心の注意が必要がなる。たった一言の不用意な発言が命取りになる事が珍しくありません。

当初のクレーム内容から逸脱して不用意な発言を責め立て、その部分を延々と攻めて来る。実にやっかいな相手です。

ただ、こういうタイプの人は、知識の豊富さや頭の良さに感心するという姿勢を見せると態度を一変させるケースが多いのです。ある意味で実に単純。中にはそういうヨイショが奏功して、クレーム対応の肝を教えてくれる人もいる。

このタイプは孤独な人が多くて、同時に、日頃自分の能力が過小評価されている事に対するストレスを持っている人が多いのです。だからクレームをつける際にはいろんな法律を持ち出してくる事が実に多い。「私はこんなに法律を知っているんだぞ。」「私は頭が良くてそこらへんにいるヤツとは違うんだぞ。」という事を主張したいのです。

そういう背景にある心理を逆に利用する事で激しいクレームも驚くほどすんなりと解決するものなんです。

相手がどういう言動をしようとも、感情を表に出さず冷静に対応する事が大切だし、相手の言い分をしっかりと聞く事で次第にヒートダウンしていきます。自分の感情を押し殺す事はとても難しい事ですが、相手のペースに巻き込まれない為には必要な事です。

クレーム対応は相手以上にこちらの法律的な知識があってこそ、生きてくるもの。相手の主張に耳を傾けつつも「絶対に引かないライン」を相手に知らしめる事も重要なのです。

いずれにしても、クレーム対応というのは実に難しいものですねぇ。今回のクレームも最終的には「警備員さん ご迷惑をかけてすみません。ありがとね。」という事で一件落着。大幅な残業にはなったけど大事には至らずほっとした次第です。
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2011年09月25日

新人研修2日目

2日目は防犯等のリスク予知そしてリスクにどう対処すべきかという点をメインに教育を実施しました。施設警備全般において起こり得るリスクとこの現場で起こり得るリスク、そして過去に実際に起こった事件やトラブル、事件などを提示し「君ならどう対応する?」という質疑応答形式を行いました。

どんなに答えに窮しても必ず自分の考えを述べさせるという方式。警備員としての経験が無いわけですから非常に難しい問題だという事は分かっているけど、じっくり考えて自分なりの意見を述べることは非常に大切な事です。正解を求めているわけではありません。

この教育にはコーチング方式を採用。ヒントを与えながら最終的には本人が答えを見出すというやり方で、私が答えを教え「何故、そうすべきなのか?」という教え方ではなく、ポイントになるヒントを与えて彼自身がそのヒントを基にして自分自身で解を導き出すように仕向けるのです。

こういう形で教育すると彼は自分で答えを見つけたという充足感を感じる事が出来るし、答えを見出す為の方法を学ぶ事が出来るので、今後、教えていないパターンの出来事が起こっても自分の頭の中で自分に問い掛けるという過程を経て答えを見出す事が可能になります。それに、物事を冷静に論理的に考える習慣が身に付くのです。

「こういう事が起きたら、こういう風に対応するのだ。」

そういう教え方をしていたら、パターンが少し変わっただけで対処が出来ません。大切なのは答えを見出す為の手法を教え、それを体感させる事です。




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2011年08月21日

交通誘導では「足さばき」が重要

交通誘導業務に携わる警備員はまず交通誘導2級の資格を取るべきと何度も書いてきましたが、これは今後の警備業界を取り巻く環境の中で資格を取らなければならないという事であり、資格取得はあくまでも交通誘導警備員として有利な状態を作り出すという事であって目的という類のものではないという事を認識しておく必要があると思います。

どうも交通誘導2級や1級を取得する事を重視し過ぎるきらいがあるように感じます。大切なのは誘導技術なのだという事を再認識する必要があるのかもしれません。

以前にも書きましたが、鏡の前で誘導灯を振る練習をしたり、足さばきの練習を怠ってはならないと思うのです。キチンとした形が出来上がるまでは。

誘導灯の振り方は言うまでもありませんが、足さばきも同等に重要なのです。瞬時に身体の向きを変えたり素早い動きをする為には足さばきは非常に重要なポイント。

足さばきといってもピンと来ない方が多いかもしれませんが、武道の足さばきをイメージしていただくと宜しいかと。イメージ的には空手や剣道の足運びという感じですかね。

これがスムーズに出来るようになると第三者から見て素早い動きの警備員、スキの無い警備員、動きにメリハリのある警備員という印象を受けます。工事現場等で不測の事態が起こっても素早い反応で対応する事が出来るようになります。

この訓練をする事で、今までとは全く異なる動きを実感出来ると思います。




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2011年07月03日

警備員は安全対策のプロであるべき!!

警備員は警備の専門職としてその技能を発揮する義務があります。しかし現実を見るとクライアントの指揮命令下に入っているという情けない実情があります。これはれっきとした警備業法違反でもあるのです。当然、人材派遣法にも引っ掛かってくる。まあ、そういう観点だけではなく警備員としては実に恥ずかしい事だと思うのです。

警備業というのは派遣業ではなくて請負業なのですから、本来は工事現場等においても規制方法を指示したり安全対策を指示したりと現場の安全やスムーズな工事の進行に対して主導権を取る立場であらねばならいのです。

しかし、残念ながら警備員よりも現場監督の方が安全対策に対する習熟度や知識が高いというのが実情で警備員に安全対策に対して意見を求める事なく、「ああしろ こうしろ。」と指図しているのが実情です。

私が交通誘導員として働いていた頃は現場監督とよくぶつかっていました。安全対策に対して警備員としての意見をガンガン言っていたからです。「この規制では危険過ぎます。こういう風に規制をさせていただかないと困ります。」「明日は資機材、特にセイフティーコーンをあと何個増やしてください。」と言うものですから、「ガードマンが余計な事を言うな!!」と怒鳴りつけられた事も何度もあります。そういう時には「ガードマンだから言うんです。私達は現場の安全確保とスムーズな工事進行に全力を尽くすのが仕事ですから。」だと。我社にクレームが来たのは言うまでもありません。「あんな横着な警備員は要らない。明日は別の奴を付けろ!」みたいな。

でも、こういう事を繰り返していると中には最初の頃は怒っていた現場監督も工事開始前の全体ミーティングでは「最後に警備員さんの方から現場の安全対策に関して説明をお願いします。各作業員は警備員さんの指示に従って安全な工事を行ってください。」と言動が変わってくる人もいます。

警備員として言うべき時には言う。

少なくとも私は警備員はそうあるべきだと思っています。同時にこういう意見を言う為には相当な勉強をしなければならないとも。交通誘導2級や1級の勉強という事ではありません。ああいうものは所詮はお飾りに過ぎませんからね。実際に現場で役立つ知識や技術という部分での勉強です。

竹刀での剣道と真剣による戦い方の違いぐらいの差がありますから。ここを勘違いしてはいけないのです。




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2011年07月02日

【初めての警備員】 交通誘導と施設警備の難易度

私は今は施設警備員ですが交通誘導員をしていた時期もありますので、この2つの警備業務の技術的な面に関して少し触れてみましょう。人それぞれに感じ方は違うでしょうが私は技術的な難易度という点では交通誘導の方が高いと思っています。

施設警備では基本的に1ヶ所の現場での勤務になりますから、そこで必要となる知識や技能を身に付ければいいので1ヶ所の現場で勤務するという前提で捉えると、真剣に学べば半年以内で隊長クラスと同等の力量を身に付ける事が可能です。

一方で交通誘導はいろんな異なる現場、異なる作業内容の現場に配置される事になりますし、立地の違いで誘導方法が異なってきます。要するにバリエーションが多岐に亘るので技術的には非常に難しい。同時に運動神経も要求されますしね。

もっとも、向き不向きというものがあって、施設警備ではコミュニケーション能力が不可欠で、この部分が苦手な人には結構キツイように感じます。交通誘導は反射神経や瞬間的な判断力が要求されますから、同様にこういう能力に欠けている人にとってはキツイと思います。

これから警備員を始める予定の方は、どちらの業態を選ぶかをじっくりと考えた方がよろしいかと。次回は別の面から施設警備と交通誘導の違いについて書いてみたいと思います。




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